○浅川町カスタマーハラスメント対策要綱
令和8年6月1日
告示第22号
(目的)
第1条 この要綱は，カスタマーハラスメントに対し，組織的かつ適切に対処することにより，職員の安全及び健康を確保し，その人格及び尊厳を保護するとともに，過度な負担を軽減し，もって公正かつ円滑な行政サービスの提供を確保することを目的とする。
(対象)
第2条 この要綱は，浅川町職員(会計年度任用職員を含む。)に対して適用する。
(定義)
第3条 この要綱において「カスタマーハラスメント」とは，行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち，要求内容の妥当性に照らして，要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであって，当該手段・態様により，職員の就業環境が害されるものをいう。
2 次の各号に掲げる行為は，カスタマーハラスメントに該当するものとする。
(1) 暴言，威圧，脅迫その他人格を否定する言動
(2) 長時間にわたる拘束又は合理的範囲を超える対応の要求
(3) 社会通念上許容される範囲を超える過度又は不当な要求
(4) 同一内容の要求の執拗な繰り返し
(5) 職員個人への攻撃，SNS等での誹謗中傷
(6) 正当な理由のない録音・撮影の強要等
(町の基本方針)
第4条 町は，カスタマーハラスメントに対して，個人ではなく組織として対応する。
2 正当な意見・苦情と不当な要求を区別し，不当な要求には応じないことを原則とする。
3 職員の安全及び尊厳を最優先とする。
(職員の基本姿勢)
第5条 職員は，職務の遂行に当たり，何人に対しても法令遵守の姿勢を堅持するとともに，誠意ある対応と，より満足度の高い住民サービスの提供を心がけながら，当該職員の所管する事務事業について，十分に説明し理解を得ることに努めなければならない。
2 職員は，カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨むものとし，必要に応じて対応を中止し，又は制限することができる。
(所属長の責務)
第6条 所属長は，カスタマーハラスメントに対する適切な指導監督を行わなければならない。
2 所属長は，カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがあるときは，次の措置を講ずるものとする。
(1) 対応方針の統一
(2) 対応記録の作成及び保存(別記様式)
(3) 複数人での対応の徹底
(4) 事案の報告
(5) 必要に応じた警察・弁護士等との連携
(6) 職員の心身のケア
(対応の原則)
第7条 所属長は，カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがある場合は，次の措置を講ずることができる。
(1) 対応時間の制限
(2) 電話応対から文書対応への切り替え
(3) 担当職員の変更
(4) 録音その他の記録の実施
(5) 対応の打切り
(カスタマーハラスメントに関する報告)
第8条 職員は，カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがあるときは，カスタマーハラスメントに関する報告書(別記様式)を作成し，速やかに所属長へ報告するものとする。ただし，緊急その他やむを得ない理由があるときは，口頭その他適切な方法により報告し，後日，報告書を作成し報告するものとする。
(1) 警察に通報する必要がある事案
(2) 弁護士に相談する必要がある事案
(3) カスタマーハラスメントが繰り返されるおそれがあると認められる事案
(4) その他報告することが適当であると認められる事案
3 総務課長は，第2項の規定による報告を受けたときは，必要に応じて当該報告に係る事案の対処のために必要な助言を行うとともに，関係課との情報共有に配慮しながら，速やかに町長及び副町長並びに教育長(ただし，教育長は教育委員会の事務に係るものに限る)に報告する。
(住民への周知)
第9条 町は，カスタマーハラスメント防止のための方針を公表し，住民への周知を図るものとする。
(補足)
第10条 この要綱に定めるもののほか，カスタマーハラスメントに関し必要な事項は，別に定める。
附則
この要綱は，令和8年6月1日から施行する。
